نام فایل : بررسي میزان تأثير كيفيت خدمات بانك كشاورزي بر ميزان رضايت مشتريان هدف آن بانك در منطقة غرب استان مازندران 45 ص

فرمت : .DOC

تعداد صفحه/اسلاید : 39

حجم : 134 کیلوبایت

بررسي میزان تأثير كيفيت خدمات بانك كشاورزي بر ميزان رضايت مشتريان هدف آن بانك در منطقة غرب استان مازندران
1-مقدمه :
در زمانهاي بسيار دور تعداد توليد كنندگان و عرضه‌كنندگان خدمت كم بودند و از طرف ديگر تعداد مشتريان نيز اندك بودند. در هر منطقه‌اي توليد كننده يا عرضه‌كننده‌اي مشغول به ارائه محصول و خدمتي بود و خريداران محصول يا دريافت‌كنندگان خدمت هم، براي اين توليد كنندگان و عرضه‌كنندگان شناخته شده بودند. لذا هر چه توليدكنندگان و عرضه‌كنندگان به بازار ارايه مي‌دادند همان بفروش مي‌رسيد، اما به تدريج تعداد مشتريان و بازارها افزايش يافت و همگام با آن تعداد توليد‌كنندگان و ارايه‌دهندگان خدمت نيز زياد شد و كم‌كم پديده رقابت براي جذب مشتري بين توليد‌كنندگان و ارائه دهندگان خدمت شكل گرفت.
اما پس از شكل‌گيري بانك در جوامع مختلف دنيا و در طول سالهاي متمادي، اين مؤسسات پولي و مالي به عنوان يك اهرم اقتصادي نقش بسزايي را در رشد و تكامل و شكوفايي اقتصاد كشورها ايفا كردند.
آنچه مسلم است اين است كه در زمان حال ديگر اين مؤسسات بايد اصل مشتري محوري را مدنظر قرار دهند چرا كه مشتري سرمايه و فلسفه وجودي بانكهاي امروزي است و بانكها براي اينكه بتواند نقش موثر خود را به عنوان اهرم اقتصادي در جامعه ايفا كنند نياز به جلب رضايت مشتري دارند و بايد فعاليتهاي خود را بر مبناي ارائه خدمات مطلوب و جلب و رضايت مردم استوار سازند(1 )
از آنجايي كه بيشتر خدمات بانكي توسط كاركنان به مشتريان ارايه مي‌شوند، كاركنان خوب كليد موفقيت يك بانك مي‌باشند. يك كارمند خوب مي‌تواند باعث جلب و جذب مشتريان به بانك شود و يك كارمند نامناسب ممكن است تمامي تلاشهاي بانك را نابود سازد.
بانك كشاورزي نيز به عنوان يكي از قديمي‌ترين سازمانهاي اعتباري و مالي كشورمان در راستاي رضايت مشتريانش و در شرايط كنوني جامعه كه رقابت زيادي مابين نهادها و مؤسسات مالي و اعتباري كشور وجود دارد مي‌تواند با بالا بردن سطوح مختلف كيفيت خدماتي كه توسط سيستم خدماتي اين بانك ارائه مي‌شود هر چه بيشتر در جهت جلب رضايت مشتريانش و جذب مشتريان جديد برآيد، بنابراين بانك كشاورزي نيز براي حضور در صحنه رقابت با ديگر مؤسسات بايد با گزينش، استخدام، آموزش و انگيزش و كاركنان و نيز بهبود تسهيلات مختلف بانك و به روز كردن تجهيزاتش بكوشد تا بدين وسيله مراحل مختلف رشد و توسعه و تعالي سازمانش را با گامهايي محكم‌تر و استوارتر بردارد تا هر روز شاهد موفقيت‌هاي بيشتري از اين نهاد پرافتخار كشورمان باشيم.
بررسی طرح تحقيق:
هر مشتري بانك، در ذهن خود بسته‌اي از ارزشها را دارد. بسته‌اي كه در آن بانك‌ها، خدمات بانك‌ها، نوع برخورد كاركنان، محيط شعبه، شلوغي يا خلوتي شعبه، سرعت ارايه خدمات، توجه كاركنان به حضور مشتري در شعبه، ميزان سود پرداختي به سپرده‌ها و
…
مورد بررسي قرار مي‌گيرد. بانك يا شعبه‌اي كه بتواند بيشترين امتياز را در ذهن مشتري از آن خود كند، به احتمال بسيار زياد توسط مشتري انتخاب مي‌شود.
حال با اين اوصاف اين سوال را مي‌توانيم مطرح كنيم كه چرا بايد رضايت مشتريان را نسبت به ارائه خدمات اندازه‌گيري كرد. براي پاسخ به اين سوال بايد گفت كه همواره بين انتظارات مشتري و عملكرد سرويس دهنده فاصله و شكافي وجود دارد كه اين فاصله و تفاوت بيانگر كيفيت خدمات ارائه شده است و به عبارت ديگر اندازه‌گيري كيفيت خدمات عبارتست از :
تفاضل بين ادراك مشتري از عملكرد فروشنده (خدمت) و انتظارات مشتري:

ادرا ك مشتري از عملكرد سرويس‌دهنده
–
انتظارات مشتري = كيفيت خدمات
بنابراين فاصله‌اي بين خدمات موردنظر و خدمات دريافت شده توسط مشتري وجود دارد. كه اين فاصله اولاً بيانگر مقدار و اندازه كيفيت خدمات ارائه شده و ثانياً رضايت و يا عدم رضايت مشتري است. و اين فاصله متناسب با مأموريت‌ها و مؤلفه‌هاي خاص هر سازمان فرق مي‌كند.در اين پژوهش از آنجايي كه جامعه مورد بررسي مشتريان هدف بانك ميباشند كه براي بانك ارزش ويژه اي دارند ،از اين جهت براي بدست آوردن كيفيت خدمات ميزان انتظارات مشتري را در حد بسيار بالا(نهايت انتظار )به طور ثابت در نظر مي گيريم چرا كه در اين موارد حتي مي توان گفت كه حدي براي انتظارات نمي توان قائل شد.
امروزه مشتريان به شيوه برخورد كاركنان و احساس مسئوليت و وجدان‌كاري آنها در انجام وظايف اهميت فراوانی را مي‌دهند و در نتيجه جهت بهبود در نظام بانكي كشور ما بايد روي عامل انساني بانك‌ها تمركز و تأكيد بيشتري به عمل آوريم يعني جايي كه مشتريان براي دريافت خدمات مورد نظر خود با كاركنان بانك‌ها در تعامل مستقيم هستند.
با بررسي‌هاي انجام شده مواردي را كه ارتباط مستقيم با رضايت مشتريان بانك‌ نسبت به كيفيت خدمات بانك دارند را مي‌توان بدين شرح ذكر كرد: برخورد مسئول باجه، توجه به شخصيت مشتري، نحوه بيان و صحبت كاركنان بانك، ادب و تواضع كاركنان بانك، پاسخگويي كاركنان، ارتباط برقرار كردن با مشتري، انجام راهنمايي‌هاي لازم، ارايه اطلاعات لازم به مشتري، توجه به كار مشتري، وضع ظاهري كاركنان بانك، پاسخگويي رئيس شعبه و رازداري كاركنان، تخصص كاركنان، محيط شعبه تجهيزات مدرن‌ فيزيكي شعبه و تسهيلات مختلف ديگر.(2)
از آنجايي كه موضوع پژوهش بررسي ميزان تأثير كيفيت خدمات (سرويس‌دهي) بانك بر ميزان رضايت مشتريان بانك است بنابراين موضوع پژوهش از 2 بخش مهم كيفيت خدمت‌رساني (سرويس‌دهي) و رضايت مشتريان بانك تشكيل شده است. در اين زمينه عوامل مختلفي در جلب رضايت مشتريان تأثيرگذارند عواملي همچون: برخورد مسئول باجه، توجه به شخصيت مشتري، نحوه بيان و صحبت كردن كاركنان، ادب و تواضع، امكانات و تجهيزات بانك، شكل ظاهري كاركنان و محيط بانك و كه اين موارد در سئوالات تحقيق مورد ارزيابي قرار مي‌گيرد.
در اين خصوص يك فرضيه كلي و چند فرضيه فرعي به صورت زير تنظيم شده است:
فرضيه كلي پژوهش :
خدماتي كه بانك به مشتريانش ارائه مي‌دهد بر ميزان رضايت مشتريان تأثيرگذار است.
فرضيه هاي فرعي پژوهش:
...