نام فایل : مديريت دانش درارتباط با مشتري
فرمت : .doc
تعداد صفحه/اسلاید : 2
حجم : 331 کیلوبایت
مديريت دانش درارتباط با مشتري
دكتر محمدرضا غلاميان
مريم خواجه افضلي
Maryam.afzali@gmail.com
بابک ابراهيمي
Babak.ebrahimi@gmail.com
چكيده
دانش به عنوان يک فاکتور رقابتي کليدي در اقتصاد جهاني شمرده ميشود ، اما براي حضور موفق در بازار پوياي امروزي بايد يک جزء مهم ديگر به نام مشتري را نيز مدنظر قرار داد. مديريت دانش مشتري ان ، براي سازمانها اين امکان را فراهم ميآورد که با احتمال بيشتري قادر به تشخيص فرصتهاي پديدار شده در بازار بوده و مزيت رقابتي خود را افزايش دهند . مديريت دانش مشتري در ارتباط با بهدست آوردن، اشتراک گذاري و بسط دانش مشتريان و در راستاي به سود رساني مشترک بين مشتريان و سازمان است. در اين مقاله ابتدا به معرفي رويكرد مديريت دانش مشتري و بيان تفاوتهاي آن با مديريت دانش و مديريت ارتباط با مشتري پرداخته و در ادامه به بررسي نقش مديريت دانش در خلق ارزش در فرآيندهاي مديريت ارتباط با مشتري مي پردازيم و در نهايت به ارائه چارچوبي براي اجراي مديريت دانش مشتري مي پردازيم.
مقدمه
در اقتصاد مبتني بر دانش امروز، مزيت رقابتي، بهطور فزايندهاي در تسهيل روندهاي اطلاعاتي انجام كار يافت ميشود تا در دسترسي به منابع و بازارهاي خاص. پس دانش و سرمايه فكري به عنوان مبناي اوليه دستيابي به شايستگيهاي اصلي و راهبردي براي عملكرد برتر مطرح ميشوند. در راستاي رسيدن به مزيت رقابتي پايدار نيز توجه به دانش موجود، چگونگي استفاده موثر از آن و ايجاد ساختاري براي استفاده از اطلاعات و دانش جديد امري مهم و حياتي شمرده ميشود که سازمانها بايد توجه ويژهاي به آن داشته باشند. مديريت ارتباط با مشتري از مباحثي است که در اقتصاد جهاني امروز، سازمانها را به دوباره انديشي در راهکارهاي برقراري ارتباط با دامنه وسيع مشتريان و تسخير اين دانش گسترده برانگيخته است. اما به جرئت ميتوان به اين نکته اشاره کرد كه برقراي ارتباط موثر با مشتريان بدون بهکارگيري مديريت دانش امكان پذير نيست. براي افزايش کارايي و اثربخشي سازمان و اطمينان از ارايه مطلوب کالا و خدمات به مشتريان و کسب رضايت آنان، بايد دانش خود را درباره مشتريان مديريت کنيم. بنابراين مديريت دانش جزء جدانشدني مديريت ارتباط با مشتري است. در اين مقاله برآنيم که به تشريح نقش مديريت دانش در مديريت ارتباط با مشتري بپردازيم. حائز اهميت است که پيش از بررسي نقش مديريت دانش در مديريت ارتباط با مشتري، تعاريفي از هر يك از اين مفاهيم ارائه شده است تا اطمينان حاصل شود که فهم مشترکي از هر کدام از آنها وجود دارد.
مديريت دانش
در بازار رقابتي امروز که مشخصه اصلي آن، عدم قطعيت است، شرکتهايي توانايي رقابت را دارا هستند که دانش جديد را ايجاد، توزيع و آنرا تبديل به کالاها و خدمات ميكند. بدين ترتيب، دانش براي سازمان، مزيت رقابتي ايجاد ميکند و به سازمان، امکان حل مسائل و تصرف فرصتهاي جديد را ميدهد. بنابراين دانش نه فقط يك منبع مزيت رقابتي خواهد شد بلكه در واقع تنها منبع آن مي شود.
مديريت دانش، عناصر کارکردي و مهم زير را توانمند، پشتيباني و تقويت ميکند:
فرايندهاي کشف يا ساخت دانش جديد و پالايش دانش موجود (ايجاد موجودي دانش)
به اشتراک گذاري دانش ميان افراد و در سطح همه مرزهاي سازماني (مديريت کردن جريان دانش)
ايجاد و استفاده از دانش بهعنوان بخشي از کار روزانه افراد و بهعنوان بخشي از تصميمگيري (کاربردي کردن دانش)
مديريت دانش به مجموعه فرايندهاي اطلاق ميشود كه در نتيجه آنها دانش كسب، نگهداري و استفاده ميشود و هدف از آن بهره برداري از داراييهاي فكري به منظور افزايش بهره وري، ايجاد ارزشهاي جديد و بالا بردن قابليت رقابت پذيري است.
مديريت ارتباط با مشتري
...
مبلغ قابل پرداخت 26,500 تومان