نام فایل : مديريت ارتباط با مشتري

فرمت : .doc

تعداد صفحه/اسلاید : 47

حجم : 519 کیلوبایت

شركت‌هاي كنوني، با تجزيه و تحليل چرخه زندگي مشتري، به افزايش ارزش مشتري دست يافته‌اند. ابزار و فناوري‌هاي انبار داده، داده‌كاوي و ديگر روش‌هاي مديريت ارتباط با مشتري، روش‌هايي هستند كه فرصت‌هاي جديدي را براي تجارت فراهم كرده‌اند.
در واقع، امروزه ديدگاه محصول محوري جاي خود را به مشتري محوري داده است. بنابراين، با جمع‌آوري داده‌هاي مربوط به مشتري و تصميم‌گيري براساس الگوهاي استخراج شده از روابط پنهان ميان داده‌ها به وسيله ابزار داده‌كاوي مي‌توان به خواسته مشتري محوري خود جامه عمل پوشاند. اين مقاله، مفاهيمي از مديريت ارتباط با مشتري و يكي از عناصر آن- داده‌كاوي- را بررسي مي‌كند.
فرهنگ تجارت، در سال‌هاي اخير پيشرفت‌هايي كرده و به دنبال آن روابط اقتصادي مشتريان به شيوه‌هاي بنيادي و اساسي در حال تغيير است. شركت‌ها، به منظور نظارت بر اين‌گونه تغييرات، نيازمند ارائه راه‌حل‌هاي مناسب مي باشند. ظهور و پيدايش اينترنت در تغيير جهت مركز توجه بازاريابي، نقشي بسزا داشته است. درصورتي‌كه اطلاعات
ON LINE
بيشتر در دسترس قرار گيرد، موجب آگاهي و هوشياري بيشتر مشتريان مي‌شود. آنها در جريان تمام آنچه ارائه و پيشنهاد مي‌شود قرار مي‌گيرند و بهترين‌ها را تقاضا مي‌كنند. براي فائق آمدن بر چنين شرايطي بايد از سيستم‌هايي استفاده شود كه به‌طور دقيق نسبت به مشتريان واكنش نشان دهد. جمع‌آوري آمار مشتريان و داده‌هاي رفتاري آنها اين هدف اصلي و دقيق را ممكن مي‌كند. اين نوع هدف‌گيري به برنامه‌ريزي عالي هنگام ايجاد رقابتي سخت و به مشخص كردن مشتريان بالقوه هنگام عرضه محصولات جديد كمك مي‌كند.
داده‌كاوي
امروزه با حجم عظيمي از داده‌ها روبه‌رو هستيم. براي استفاده از آنها به ابزار كشف دانش نياز داريم. داده‌كاوي به عنوان توانايي پيشرفته‌اي در تحليل داده و كشف دانش استفاده مي‌شود. داده‌كاوي در علوم (ستاره‌شناسي،...) ، در تجارت (تبليغات، مديريت ارتباط با مشتري،...) ، در وب (موتورهاي جست‌وجو،...) و در مسائل دولتي (فعاليت‌هاي ضد تروريستي،...) كاربرد دارد. فعاليت داده‌كاوي، شبيه استخراج زغال سنگ و طلا مي باشد. داده‌كاوي، اطلاعاتي را كه در انبارهاي داده مدفون شده است، استخراج مي‌كند.
در واقع هدف از داده كاوي، ايجاد مدل‌هايي براي تصميم‌گيري است. اين مدل‌ها رفتارهاي آينده را براساس تحليل‌هاي گذشته، پيش‌بيني مي‌كنند. استفاده از داده‌كاوي به عنوان اهرمي براي آماده‌سازي داده‌ها و تكميل قابليت‌هاي انباره داده، بهترين موقعيت را براي كسب مزيت‌هاي رقابتي ايجاد مي‌كند.
سيستم‌هاي
BASE DATA
نقشي مهم در سيستم‌هاي مديريت و انبار داده، ايفا مي‌كنند. سيستم بانك داده، شامل فايل‌هاي بانك داده و سيستم‌هاي مديريت بانك داده است.
اغلب تجارت‌ها به تصميم‌گيري‌هاي راهبردي و يا اتخاذ خط‌مشي‌هاي جديد براي خدمت‌رساني بهتر به مشتريان نياز دارند. براي مثال، فروشگاه‌ها نحوه آرايش مغازه خود را براي افزايش انگيزه خريدمشتريان، مجدداً طراحي مي‌كنند و يا خطوط هواپيمايي، تسهيلات خاصي را براي پروازهاي مكرر مشتريان در نظر مي گيرند. ابزار داده‌كاوي، داده را مي‌گيرند و تصويري از واقعيت به شكل مدل ارائه مي دهند. فعاليت‌هاي داده‌كاوي به لحاظ فرايند به 3 طبقه‌بندي عمومي تقسيم مي‌شوند:
1. اكتشاف:
فرايند جست‌وجو در بانك داده براي يافتن الگوهاي پنهان، بدون داشتن فرضيه‌اي از پيش تعيين شده درباره اينكه الگو چيست. نظير تحليل‌هايي كه برحسب كالاهاي خريداري شده انجام مي‌شود. اين‌گونه تحليل‌هاي سبدي، مواردي را نشان مي دهد كه مشتري تمايل به خريد آنها دارد. اين اطلاعات مي‌تواند به بهبود موجودي، راهبرد طراحي، آرايش فروشگاه و تبليغات منجر شود.
2. مدل پيش‌بيني:
فرايندي كه الگوهاي كشف شده از بانك داده را مي‌گيرد و آنها را براي پيش‌بيني آينده به‌كار مي‌برد. مانند پيش‌بيني فروش در خرده فروشي . الگوهاي كشف شده براي فروش به آنها كمك مي‌كند تا تصميماتي را در رابطه با موجودي اتخاذ كنند.
3. تحليل‌هاي دادگاهي:
فرايند به كارگيري الگوهاي استخراج شده براي يافتن عوامل داده‌اي نامعقول و متناقض را در بر مي گيرد. نظير شناسايي و تشخيص كلاهبرداري در مؤسسات مالي. از آنجا كه كلاهبرداري ، پرهزينه و زيان‌آور است، بانك‌ها مي‌توانند با تحليل دادوستدهاي جعلي گذشته، الگوهايي را براي تشخيص و كشف كلاهبرداري به دست آورند.
مديريت ارتباط با مشتري
مديريت ارتباط با مشتري، فرايندي تجاري است كه مشخصه‌هاي مشتري را مشخص مي‌كند، دانش مشتري را افزايش مي دهد، روابط مشتري را شكل مي‌دهد و برداشت آنها را از محصولات يا خدمات سازمان، بهبود مي بخشد. مديريت ارتباط با مشتري از چهار عنصر، تشكيل شده است:
1.دانش
2.هدف
3.فروش
4.خدمت
مديريت ارتباط با مشتري با در نظر گرفتن اينكه چه محصولات يا خدماتي، به چه مشترياني، در چه زماني و ازچه طريقي عرضه شود، بهبود را در پي خواهد داشت. اين مديريت از اجزاي مختلفي تشكيل شده است.
...