نام فایل : رضایت-مشتری-28-ص

فرمت : .doc

تعداد صفحه/اسلاید : 29

حجم : 400 کیلوبایت

رضایت مشتری
چکیده
امروزه كارایی و اثربخشی فرایندهای سازمان سخن روز است. با مطالعات علمی

باید به این پرسش پاسخ داد كه چگونه می توان اثربخشی فرایندهای سازمان را بهبود

بخشید. صاحبنظران معتقدند كه یكی از راههای افزایش اثربخشی سازمان، بهبود كیفیت

خدمات و منظور از آن، تامین نیازها و انتظارات مشتریان است. قابل استفاده برای

مشتری یك تعریف متداول از كیفیت است. دمینگ (یكی از پیشگامان نهضت
( TQM
كیفیت را با

رضایت مشتری یكی می داند. بنابراین، با افزایش كیفیت خدمات رضایت مشتریان بالا می

رود و بدین طریق اثربخشی سازمان ارتقا می یابد. به همین خاطر می توان یكی از

شاخصهای اثربخشی سازمان را رضایت مشتری دانست
.
درتحقیق حاضر پس از تعریف

اثربخشی، مدل های ارزیابی اثربخشی را معرفی كرده سپس با توجه به اینكه رضایت مشتری

یكی از شاخصهــای مهم اثربخشی سازمان محسوب می شود؛ به بحث درخصوص انواع مشتری،
...